GOMC-European-Winner-2015
google-partner
certificate-econda
 | Wiki | Usability | 

Customer Experience

Так называемый «Customer Experience», или клиентский опыт (сокращённо CX), представляет собой весь опыт, который клиент или покупатель имеет в связи с предприятием, которое предлагает услуги или товары. Такой опыт относится к договорам между сторонами и может влиять на покупку и приобретение товаров, а также на новые открытия. Для предпринимателя и предприятия в целом важно умение управлять клиентским опытом. Данная область управления клиентским опытом может быть частью системы взаимодействия с клиентом.

История

В течение долгого времени предприятия, и, как следствие, средства рекламы, были нацелены лишь на то, чтобы потенциальные клиенты приобретали продукты. Прочие аспекты покупки, такие как удовлетворённость клиентов, узнавание бренда или опыт с услугами и продуктами, считались скорее побочными эффектами.

Однако с увеличением конкуренции повысился и интерес предприятий и рекламы к клиентскому опыту. Стало очевидным, что удовлетворённые клиенты способствуют дальнейшему распространению продуктов и услуг – эффект, которого невозможно было бы достичь исключительно средствами рекламы. В настоящее время управление клиентским опытом относится к наиболее важным элементам и служит для долгосрочной поддержки торговой марки и предприятия.

Цели

Клиентский опыт – мерило успеха предприятия, продукта или услуги. Следовательно, цель управления клиентским опытом состоит в том, чтобы клиенты могли хорошо изучить марку и предприятие и пережить положительный опыт.

В долгосрочной перспективе управление клиентским опытом приносит доверие к торговой марке и верность клиентов. Таким образом, клиентский опыт ставит перед предприятиями задачу по выяснению пожеланий и потребностей клиентов или потенциальных покупателей через взаимодействие с ними.

Customer Experience Management — управление клиентским опытом

Customer Experience Management (сокращённо CEM или CXM) занимается мерами и процессами, необходимые для выполнения потребностей индивидуальных клиентов. Составными частями данной деятельности являются соответствующая техника, разработка стратегий и концепций, а также управление рынком. Кроме того, CEM представляет собой важную часть общей бизнес-модели.

Область CEM непосредственно затрагивает следующие сферы:

УПРАВЛЕНИЕ РЕКЛАМАЦИЯМИ

Чем быстрее обрабатывается жалоба клиента, тем лучше его опыт с данным предприятием. Например, быстро и верно обработанная жалоба может привести к удовлетворению клиента, даже если он не был доволен продуктом или услугой.

СИСТЕМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

Система взаимодействия с клиентами нацелена на улучшение связи с клиентами. Меры по улучшению этой связи могут создать положительные отношения между клиентом и предприятием.

СОЦИАЛЬНЫЕ КАНАЛЫ ИНФОРМАЦИИ

Здесь у покупателей и клиентов есть возможность непосредственно взаимодействовать с предприятием. Существуют соответствующие платформы для передачи потребностей клиентов.

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

При работе с клиентами каждое предприятие может непосредственно взаимодействовать с покупателями и клиентами, чтобы узнать их индивидуальные потребности. На основании результатов такой работы можно, к примеру, оптимизировать предложение услуг.

ОЦЕНКА ТОВАРА

Прежде всего, наиболее эффективен онлайн-маркетинг. К примеру, показы оценок Google AdWords на соответствующих порталах могут положительно влиять на опыт клиентов и закреплять их положительное впечатление.

Границы

Управление клиентским опытом должно сделать поведение клиента поддающимся планированию. Однако часто на мнения и эмоции клиентов невозможно влиять при помощи соответствующих мер. Может произойти так, что в связи с брендинг-кампанией в мгновение ока разгорится буря негодования с оскорблениями (Shitstorm), что, конечно, отрицательно скажется на опыте клиентов. Следовательно, каждый специалист по маркетингу и руководитель должен иметь в виду, что постоянное управление клиентским опытом должно быть прочно связано с рекламной деятельностью предприятия. При брендинге посредством кампаний в средствах массовой информации  отношение клиента к торговой марке может быстро изменяться. Система управления клиентским опытом должна быть достаточно гибкой для быстрой реакции на изменения опыта клиентов.